Doświadczenie gościa hotelowego zaczyna się przed check-in

Jak dziś buduje się doświadczenie gościa hotelowego?

Goście oczekują coraz bardziej płynnego pobytu: mniej kolejek, mniej powtarzania tych samych informacji i większej przewidywalności. Deloitte opisuje ten kierunek jako przejście w stronę bardziej spersonalizowanych, płynnych doświadczeń, w których technologia wspiera człowieka zamiast go zastępować. Zobacz raport Deloitte.

To ważne, bo wiele hoteli wciąż traktuje guest experience głównie jako temat marketingu. Tymczasem jakość pobytu zaczyna się wcześniej: od tego, czy pokój jest gotowy na czas, czy temperatura odpowiada oczekiwaniom i czy personel ma pełny kontekst sprawy bez odsyłania gościa od działu do działu.

Cztery filary lepszej obsługi gości

Oracle zwraca uwagę, że zintegrowane dane i automatyzacja mają poprawiać workflow oraz wspierać doświadczenie gościa w całym cyklu pobytu, a nie tylko na etapie sprzedaży. Zobacz podejście Oracle Hospitality.

Co najczęściej psuje pobyt, mimo że nie widać tego na stronie hotelu?

1. Pokój nie jest gotowy w obiecanym czasie

   To zwykle problem komunikacji między recepcją i housekeepingiem, a nie pojedynczy błąd pracownika. Jeśli oba zespoły widzą inne statusy pokoju, gość odczuwa to jako brak organizacji.

2. Komfort w pokoju nie odpowiada obietnicy obiektu

   Za ciepło, za zimno, zbyt późna reakcja na zgłoszenie. To drobiazgi, które bardzo szybko obniżają ocenę pobytu i generują niepotrzebne napięcie na recepcji.

3. Gość musi kilka razy tłumaczyć tę samą sprawę

   Brak wspólnego widoku pobytu sprawia, że recepcja, serwis i obsługa pięter pracują obok siebie, a nie razem.

Jak poprawić obsługę gości przez lepszą operację?

Największy efekt daje połączenie prostych danych z prostymi decyzjami. Status pobytu powinien uruchamiać nie tylko przygotowanie dokumentów na recepcji, ale też pracę pokoju i serwisu technicznego. Jeśli hotel wie, że gość przyjedzie za godzinę, może wcześniej przywrócić komfort w pokoju i uniknąć pierwszego negatywnego kontaktu po otwarciu drzwi.

• Połącz dane o check-in/check-out z gotowością pokoju i harmonogramem HVAC.
• Ustal jeden standard reakcji na zgłoszenia techniczne i temperaturowe.
• Mierz czas od zgłoszenia do rozwiązania, a nie tylko liczbę zgłoszeń.
• Segmentuj obietnicę pobytu: inne oczekiwania ma obiekt biznesowy, inne rodzinny resort.

W praktyce to właśnie tutaj technologia pomaga najbardziej. Nie przez efekt „wow”, ale przez usunięcie zbędnych opóźnień. O zasilaniu takich procesów od strony budynku piszemy szerzej w artykule o inteligentnym hotelu i IoT.

Personalizacja pobytu bez przesady i bez chaosu

Personalizacja nie musi oznaczać kosztownej orkiestracji każdego momentu pobytu. Często wystarczy, że hotel pamięta podstawowe preferencje, nie powtarza pytań i potrafi zareagować adekwatnie do typu pobytu. Oracle pokazuje to jako wykorzystanie danych gościa w całym guest journey, od rezerwacji po obsługę na miejscu. Zobacz opis guest journey od Oracle.

Z perspektywy operacyjnej oznacza to, że hotel powinien wiedzieć nie tylko „kto przyjeżdża”, ale też „co trzeba przygotować, żeby pobyt zaczął się dobrze”. Dla części obiektów będzie to szybki self check-in, dla innych gotowa sala konferencyjna, a dla jeszcze innych cichy, odpowiednio przygotowany pokój po długiej podróży.

Od czego zacząć poprawę guest experience?

Najpierw wypisz trzy momenty, w których goście najczęściej się irytują: przyjazd, wejście do pokoju, zgłoszenie problemu, śniadanie, wymeldowanie. Potem sprawdź, które z tych punktów wynikają z braku danych albo z opóźnień między działami. To zwykle lepszy początek niż kosztowny remont lub kolejna aplikacja.